KUNDEN sind anders, ICH auch: Ein psychologischer Krimi zum DU und ICH

08.05.2015 |  | Psychologie im Business | Keine Kommentare

Wir müssen die Menschen nehmen, wie sie sind, denn wir haben ja keine anderen. Mir ist nicht bekannt, vom wem diese Spruchweisheit stammt, aber sie ist verdammt GUT. Ein psychologischer Volltreffer, den wir oftmals ignorieren, oder haben Sie nicht auch schon mal am Kollegen, am Chef oder gar am Kunden „herumschrauben“ wollen, da Sie dessen Verhalten inakzeptabel fanden. Wir sind gut beraten, jegliche „Schrauberei“ am Gegenüber einzustellen, stattdessen sollten wir unser Interesse vermehrt auf das Verstehen lenken. Beginnen wir doch am besten bei uns selbst, denn auch wir haben oftmals ein Verhalten, was keine Zustimmung findet. Oder?

Sie kennen sich selbst schon eine ganze Weile, einmal ehrlich, haben Sie sich schon mal ganz gezielt mit der Frage befasst „Wie ticke ich eigentlich“? Menschen sind verschieden. Jeder hat seine eigene individuelle Biographie. Durch diese unterschiedlichen lebensgeschichtlichen Prägungen haben sich nicht selten abweichende Erfahrungen, Überzeugungen und Lebensplanungen gebildet. Schwierigkeiten mit anderen oder in bestimmten Situationen treten immer dann auf, wenn Sie NUR über eine Verhaltensoption verfügen.

  • Wer eine Wahlmöglichkeit hat, ist ein Roboter.
  • Wer zwei Wahlmöglichkeiten hat, ist im Zwiespalt.
  • Bei drei Wahlmöglichkeiten beginnt die Freiheit.

 

Beginnen möchte ich unsere faszinierende Reise zum DU und ICH mit einem Erlebnis aus dem alltäglichen Leben. Während meiner Zeit bei Siemens fuhr ich gemeinsam mit meiner Frau zur Arbeit. Sie war und ist noch immer eine Siemensianerin. Wir wohnen etwas außerhalb und benutzten das Auto. Erlangen ist überschaubar, und so konzentriert sich der morgendliche Fahrzeugstrom auf wenige Zubringerstraßen. Eine davon ist die „Gebbertstraße“, und sie hat eine Besonderheit. Beim Erreichen der Stadtgrenze wird aus der zweispurigen Gebbertstraße eine einspurige und dieser Übergang erfolgt nach einer Ampel. Schaltet die Ampel auf grün, wird der Fahrzeugstrom losgelassen und die Autos der linken Spur müssen nach rechts einfädeln. Sie haben die Situation vor Augen, okay. Jetzt meine Schilderung:

Ich stehe mit unserem Wagen auf der linken Fahrbahn. Die Ampel ist rot. Bald wird sie auf grün umschalten und die „Meute“ loslassen. Der Motor des rechts neben mir stehenden Autos, sicherlich ein Siemenskollege, dreht schon ziemlich hoch, bereit, den „Einfädelvorgang“ für sich zu entscheiden. Ich dagegen bin entspannt und tonuslos. GRÜN! Der rechte Kollege legt einen Blitzstart hin und bevor ich in die „Puschen“ komme, huschen noch zwei weitere Fahrzeuge rechts an mir vorbei. Ich fädele als vierter – immer noch entspannt – ein, was mich satte 2,4 Sekunden Verzug bei der Ankunft am Parkplatz kostete.

Einen Tag später – ich stehe wieder auf der linken Spur vor der roten Ampel: Ich schaue zufällig nach rechts und sehe diese besondere Spezies am Steuer. Ich habe nichts gegen diese Mitmenschen, nein wirklich nicht, aber ich kann sie nur ertragen, wenn ich ihr Gesicht nach dem Einfädeln im Rückspiegel sehe! Meine Frau spricht mich an, ich falle ihr schroff ins Wort: „RUHIG, jetzt nicht, ich muss mich konzentrieren! Was ist denn los!? DER nicht, koste es, was es wolle“. Beide Motoren drehen schon sehr hoch, die Rotphase dauert unendlich. Mein gesamter Körper ist bis zum zerbersten „ON“, lange kann ich die Versorgung der Muskeln auf diesem Niveau nicht mehr aufrechterhalten. Ich starre auf die Ampel und gehe blitzschnell im Geist den Startvorgang durch. Mach jetzt keinen FEHLER. GRÜN!

Mein Start gelingt optimal, ich spüre den Schub unseres Motors. Die Investition in die starke Maschine war goldrichtig. Wir schieben uns an IHM vorbei und fädeln als ERSTER ein. Ich rufe laut „YES, YES!“ Im Rückspiegel ein frustriertes Gesicht, ERSTER! Am Parkplatz angekommen kämpft mein Körper noch mit dem Adrenalinabbau. Egal, ERSTER!

Was ist da gerade passiert? Auf zwei (quasi) identische Situationen, folgten zwei komplett unterschiedliche Verhalten. Eines ist gewiss, der Grund lag nicht in den 2,4 Sekunden Zeitverzug. Was war es dann?

Schauen wir uns dieses Phänomen genauer an:

Trifft ein „Reiz“ auf uns, gelangt dieser über den visuellen, auditiven, kinästhetischen, olfaktorischen oder gustatorischen Sinneskanal zu unserem Gehirn. Wir sind mit diesen Fünf richtig gut ausgestattet. In unserem Fall gelang die Silhouette der o.g. Spezies über die „visuelle Eingangstür“ zu meinem Gehirn. Dort angekommen, wurde sie blitzschnell unter Berücksichtigung meiner Biographie, Erfahrungen, Überzeugungen und Lebensplanung bewertet und das Ergebnis mündet in einen inneren Zustand. Findet dieser den Weg nach außen wird daraus unser für die Umwelt sichtbares Verhalten. Wir SPRECHEN, HANDELN und untermauern dies mit MIMIK, GESTIK, KÖRPERHALTUNG. Bei mir hat sich all dies zu einer „Hochleistungs-Einfädel-Startmaschine“ vereinigt.

Obwohl diese Prozesskette bei jedem von uns viele tausend Mal am Tag in unterschiedlichsten Situationen abläuft, wirkt sie in schriftlicher Form kompliziert und fremd. Man muss sich aber nur klar machen, dass wir ohne diese Abfolge noch nicht einmal in unser eigenes Auto steigen könnten. Fragen Sie sich jetzt wieso? Nehmen wir an, Sie haben Ihr Auto im Parkhaus abgestellt und wissen nicht mehr genau wo. NUR wenn beim Betrachten der geparkten Autos die Silhouette Ihres Autos im Gehirn ankommt, wird das Gehirn durch die gespeicherte Erfahrung – dieses Auto ist unser Eigentum – Ihnen ein entsprechendes Verhalten – Tür aufschließen und einsteigen – ermöglichen.
Und jetzt stellen Sie sich bitte einmal den inneren Zustand und das daraus sichtbar werdende Verhalten vor, wenn Ihr Chef zu Ihnen sagt: „Herr Meier, ich wundere mich sehr, Sie sind nun schon so viele Jahre im Unternehmen und noch immer so inkompetent!“
Verfügen Sie jetzt über Verhaltens-Wahlmöglichkeiten?

Schauen wir schnell weiter. Willentlich auf einen „Reiz“ zu reagieren, bedeutet nichts anderes, als gezielt in die Prozesskette zur Bildung unseres inneren Zustandes einzugreifen. Jetzt sind Sie Herr der Situation. Sie verfügen über die Möglichkeit angemessen zu reagieren, da Ihnen Verhaltensoptionen zur Verfügung stehen. Ganz anders ein „Roboter“. Er reagiert auf jeden gleicherscheinenden „Reiz“ immer mit demselben Verhalten, gleichgültig ob angemessen oder nicht.

Wir sind jetzt bei der Frage „Wie ticke ich eigentlich?“ schon gut in Fahrt gekommen, aber noch nicht richtig viel weiter. Wir brauchen jetzt Substanz und Tiefgang.
In der Psychologie bedient man sich hierzu unterschiedlicher Theorien und Modelle. Für mich ist die Theorie oder das Modell geeignet, wenn es für einen speziellen Sachverhalt nachvollziehbar das menschliche Verhalten begreifbar macht und Antworten bereitstellt, warum wir etwas tun oder lassen.

In meinem Vortrag „KUNDEN sind anders, ICH auch“ benutze ich hierzu das „Verhaltensmodell“. Es ist besonders anschaulich, hat Tiefgang und bietet mit seinen sechs Verhaltensänderungshebeln einen außergewöhnlich praxistauglichen „Werkzeugkoffer“. Sie merken schon, ich bin von dem Modell mehr als überzeugt. Ich weiß nicht, wie es Ihnen jetzt ergeht, aber ich brenne schon regelrecht auf den nächsten Blog, in dem ich das Verhaltensmodell und die Anwendung von zwei Hebeln beschreibe.

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Dies ist nur ein GravatarHarald Dormann

Unser facettenreicher Trainer und Coach, der seine Freude am Lernen und sein Know-how mit viel "Herzblut" an andere Menschen weitergibt.

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