Prozesse zu modellieren, ist mehr als reines „Klicken“ – Tipps für Prozess-Interviews und -Workshops

11.02.2015 |  | ARIS Consulting, Berateralltag | Keine Kommentare

Immer wieder stellen wir in unseren ARIS-Schulungen fest, dass die Teilnehmer zwar in der Bedienung der Software geschult werden, dass sie leider aber oft wenig bis keine Erfahrung in der Moderation von Workshops oder Durchführung von Interviews haben. Dieses Wissen und diese Fähigkeiten sind aber unabdingbar, um erfolgreich Prozesse zu erheben und in einem BPM-Tool darzustellen. Wir bei Headframe versuchen u.a. diese weichen Inhalte unseren Kunden neben dem reinen Tool-Handling und Methoden-Know-how in unseren ARIS- und Prozessmanagement-Trainings zu vermitteln. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die allgemeinen Regeln bei der Durchführung von  Interviews und Workshops zur Prozessmodellierung vorstellen.

Offen und ehrlich über das Projekt informieren

Im Vorfeld einer jeden Prozessmodellierung ist es unabdingbar, die Beteiligten über Ziele und Hintergründe der Modellierung zu informieren. Oftmals steht das Thema „Prozessoptimierung“ in einem schlechten Licht und wird als Synonym für „Rationalisierung“, „Kontrolle“ etc. begriffen. Hier ist es wichtig, getreu dem Change Management Motto „Betroffene zu Beteiligten machen“, die Experten offen und ehrlich zum Projekt zu informieren.

Beispiele erleichtern den Einstieg

Ebenso ist es unerlässlich, im Vorfeld die Beteiligten in die Methodik einzuführen, damit sie die verwendeten Symbole verstehen. Es empfiehlt sich die Vorstellung und Erklärung eines bereits vorhandenen Prozesses oder eines speziell dafür vorbereiteten, einfachen Beispielprozesses.

Antwortbereitschaft fördern

Um vom Experten die notwendigen Informationen zu erhalten, ist es notwendig, dass dieser diese auch freiwillig preisgibt. Angesichts der Rollenasymmetrie zwischen Interviewer und Experten ist es daher wichtig, die Antwortbereitschaft des Gegenübers zu fördern. Einfache Mittel sind natürliche Freundlichkeit, Höflichkeit, Lächeln, zustimmendes Nicken, aber auch Humor oder verbale Zustimmungen.

Fassen Sie sich kurz

Ein häufiger in Interviews begangener Fehler sind zu hohe Redeanteile seitens des Interviewers. Die Kunst eines Interviews besteht darin, durch gezielte kurze Fragen alle notwendigen Informationen zu erhalten. Bei zu langen Fragen besteht die Gefahr, dass der Experte diese nicht versteht bzw. dass unnötig Zeit verloren geht.

Ihr Gegenüber ist der Experte

Lassen Sie sich nicht auf inhaltliche Diskussionen mit den Experten ein. Dies führt zu nichts. Wenn Sie Bedenken gegenüber den Äußerungen und Darstellungen des Experten haben, fragen Sie ruhig nach, dennoch sollten Sie es dabei belassen und sich nicht auf Fachdiskussionen einlassen. Dies ist nicht Ihre Aufgabe!

Möglichst alle beteiligen

Sollten mehrere Experten an einem Interview teilnehmen, achten Sie darauf, dass alle ihre Meinung und Expertise einbringen. Sprechen Sie notfalls gezielt einzelne Personen an und fragen Sie diese offensiv nach Ihrer Einschätzung und Meinung. Nur so ergibt sich ein möglichst objektives Bild.

Mehr fragen als eigene Redebeiträge liefern

Sie sollten darauf achten, in erster Linie Fragen zu stellen, statt zu kommentieren, bewerten, beurteilen oder mitzuteilen. Reduzieren Sie Ihren Redeanteil auf das Wesentliche und verwenden Sie gezielt Fragen.

Gespräch offen halten („nicht killen“)

Behandeln Sie alle Gesprächsteilnehmer mit dem nötigen Respekt. Vermeiden Sie es, in Interviews mit mehreren Experten einzelne (anscheinend weniger kompetente) Personen abzuwürgen bzw. ins Abseits zu stellen. Sollten Personen allerdings deutlich vom Thema abschweifen, führen Sie diese zurück zum Kernpunkt.

Ermöglichen Sie Gesprächspausen

Setzen Sie gezielt Pausen ein. Diese helfen allen Beteiligten, das Gesagte zu verarbeiten und „Luft zu holen“ für neue Gedankenansätze. Besonders für „Modellierungs-Neulinge“ sind diese Gesprächspausen wichtig, um das Dokumentierte zu rekapitulieren und gedanklich Anschluss zu behalten.

Lassen Sie sich nicht die Gesprächsführung aus der Hand nehmen

Im Zuge der Experteninterviews werden Sie auf Personen treffen, die normalerweise eher in der Rolle des Gesprächsführers fungieren. Gehen Sie damit behutsam um, lassen Sie sich jedoch dennoch nicht die Gesprächsführung aus der Hand nehmen. Die beste Methode in diesem Zusammenhang ist ebenfalls das Stellen von kurzen gezielten Fragen.

Stellen Sie sicher, dass der „aktuelle Prozess“ beschrieben wird

Für die Dokumentation von Prozessen ist es elementar wichtig, dass Sie während der Dokumentation darauf achten, auch das jeweils anstehende Thema zu dokumentieren. Achten Sie z.B. bei einer Ist-Dokumentation explizit darauf, dass keine Wunschvorstellungen in die Dokumentation eingebaut werden. Fragen Sie im Zweifel nach, ob die Tätigkeit tatsächlich so erfolgt. Ist dies nicht der Fall, können Sie das Verbesserungspotential entweder direkt im System pflegen (ARIS-Attribut) oder sich für spätere Analysen vormerken.

In einem zweiten Teil dieses Beitrags stellen wir Ihnen vor, wie Sie mit der richtigen Fragetechnik noch gezielter Informationen gewinnen können.

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Dies ist nur ein GravatarDirk Pütz

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